— Что самое приятное в работе продавца?
— Общение с людьми.
— Что самое трудное в работе продавца?
— Общение с людьми...

Вот так ответили на одну из анкет психологов 70 % опрошенных работников торговли. И здесь нет противоречия. Самая привлекательная сторона их профессии одновременно и самая тяжелая. По подсчетам ученых, 80 % времени работник торгового зала общается с покупателями и только 20 % занимается непосредственно продажей товаров. В большом магазине за час перед продавцом проходит примерно 100 человек, за смену — одна-две тысячи. И у каждого — вопросы, просьбы, а то и обиды.

Год от года расширяется торговая сеть, все больше становится крупных магазинов — универсальных и специализированных. Многочисленных покупателей встречает огромное множество продавцов. И тем, и другим дорого время: продавцы заинтересованы реализовать как можно больше товаров, покупатели — кроме покупок сделать и другие дела. Поэтому, чтобы сэкономить драгоценные минуты, обе стороны стремятся обойтись минимумом слов и действии.

Актеры изучают науку о том, как сосредоточить внимание, уйти в себя, отвлечься от пристальных глаз за рампой. Вряд ли ее изучают продавцы, но отвлекаться они умеют не хуже актеров.

Труд продавца — это плохо переносимое организмом сочетание однообразных механических действий и постоянных психических перегрузок. Если вникнуть в проблему глубже, окажется, что нервно-эмоциональному напряжению продавцов есть несколько причин. Во-первых, чувство ответственности за материальные ценности. Во-вторых, ощущение, что продавец сам, будто товар, выставлен на витрине под тысячами взглядов. В-третьих, темп работы: чем он выше, тем выше и напряжение.

Вот факт, не слишком приятный для покупателей, но подтвержденный исследованиями ученых. Психологи провели эксперимент: продавцов крупных магазинов попросили описать внешность только что отошедших от них покупателей. Словесные портреты разных людей, нарисованные разными продавцами, были схожи. То есть для продавцов все покупатели выглядят на одно лицо. Хорошо это или нет — вопрос спорный. Видимо, не так уж плохо, если подобным образом человеческий мозг защищает себя от перегрузок.

Большинство нелюбезных продавцов ведут себя так вовсе не из-за плохого характера. В быту они симпатичные люди, но на работе, иногда не отдавая себе отчета, носят маску отчуждения, защитную броню, которая якобы помогает им в сложной ситуации не ронять достоинство. Способ, разумеется, не лучший, гораздо уместнее была бы невозмутимая благожелательность, приветливость, готовность уступить. Но вести себя достойно при любых обстоятельствах дано от природы немногим. К тому же среди продавцов девять десятых — женщины, более взрывные и эмоциональные, чем мужчины. Что делать? Ведь общаясь не с друзьями, не с родственниками, а с покупателями, продавцы выступают представителями целой отрасли народного хозяйства — торговли.

Культура торговли — это и культура общения с покупателями, и культура взаимоотношений в коллективе. В торговле все большее значение приобретают психологи. Нельзя сказать, чтобы этих специалистов было достаточно. В государственной торговле, например, работают всего несколько десятков штатных психологов на миллион кассиров и продавцов. Но результаты их деятельности уже заметны.

Психолог в торговом коллективе нужен не только для того, чтобы разрешать конфликты в торговом зале. Задача психолога — помочь человеку, оказавшемуся в состоянии психологического стресса по разным причинам: потеря близкого человека, разлад в семье между супругами или между родителями и детьми, неприятности на работе. Труд психолога на предприятии имеет свои особенности. Круг его задач можно условно разбить на три сектора: взаимоотношения в коллективе, управление работниками в процессе торгового обслуживания, коммуникативность. Последнее, попросту говоря, это обучение продавцов и кассиров общению с покупателями. Причем не умиротворение, а профилактика конфликтов. Просто удивительно, какой эффект дает иногда обычная беседа по душам! А если вдуматься, много ли найдется вокруг людей, готовых не спеша выслушать и вникнуть в чужие проблемы? А у психолога эти качества — профессиональные. И еще он умеет оказать эмоциональную поддержку, снять душевное и физическое напряжение, выработать линию поведения лично для каждого. Он научит, как правильно пользоваться речью и жестами, как избавиться от скованности и приобрести приятные манеры, как совладать со своими чувствами и улучшить настроение. А от всего этого в большой степени зависят взаимоотношения продавцов и покупателей.