Устная речь для продавца — это слагаемое его профессионального мастерства. Слово — настолько сильное оружие, владея которым продавец властен поднять испорченное настроение или, наоборот, нанести обиду. Продавец, который из множества приемов профессиональной речи усвоил лишь односложные реплики «да» и «нет», принесет магазину больше вреда, чем пользы.

Если действительно причиной невнимательности продавца является только лень, то такого продавца можно исправить дисциплинарным взысканием. Сложнее, когда плодотворному общению с покупателем мешает природная застенчивость. Хотя и в этом случае дело поправимо: существует целая наука о том, как застенчивость преодолеть. Например, для начала заучить наизусть несколько общих фраз, пригодных в любой обстановке: «Что вам показать?», «Это вам не подходит? Тогда взгляните сюда», «Нет, сегодня этого нет, но, может быть, возьмете что-нибудь другое?» и т. п. Хорошо также запомнить, о чем чаще всего спрашивают покупатели, и держать в голове варианты готовых ответов.

Устная речь содержит множество оттенков, отличающих ее от письменного текста. Например, мы напишем: «Может быть, предложить вам платье, которое представлено на том стенде?» А скажем короче: «Посмотрите платье, там висит». И это не будет ошибкой. У устной речи свои законы: на помощь ей приходят жест, интонация, подчас заменяющие слова, обязательные для письменной речи. Но есть правила, соблюдать которые нужно непреклонно и сурово: например, не нарушать зафиксированные в словарях ударения или не употреблять в беседе с незнакомыми людьми слова, уместные при дружеском общении.

Не менее важна и манера речи. На одну из продавщиц калужского универмага постоянно жаловались покупатели, хотя девушка работала старательно, нарушений не допускала. А всему виной был слишком громкий голос продавщицы: вот и звучали ее вполне доброжелательные ответы как крик. Когда девушке объяснили, в чем причина ее неуспеха, она стала следить за своей манерой говорить, и неприятности прекратились.

«Следите за своей манерой говорить» — такой совет получают обычно начинающие продавцы. «Не слишком ли часто переспрашивают вас покупатели?» — Значит, вы произносите слова недостаточно внятно. «Не утомляют ли вас дополнительные вопросы?» — Значит, вы чересчур кратки в ответах, нужно отвечать подробнее. «Не устаете ли вы к вечеру так, что не в состоянии отвечать на вопросы покупателей?» — Значит, вы слишком многословны, злоупотребляете терпением покупателей. Есть и еще одно золотое правило: почаще говорить другим людям то, что самому хотелось бы от них услышать. Словом, быть любезным, предупредительным, отзывчивым. Можно ли воспитать у продавцов культуру общения? — Не только можно, но и нужно. В чем особенности профессионального общения продавца с покупателем, в чем его трудности?

Во-первых, в том, что продавец общаться вынужден. В самом деле, ведь он не выбирает себе собеседника, будь он хорош или плох. Он обслуживает всех. А ведь и покупатели далеко не всегда идеальны в общении...

Во-вторых, поскольку покупателю безразлично, какое впечатление он производит на продавца, то он и не считает нужным сдерживаться.

В-третьих, во взаимном недоверии. Продавец, особенно в магазине самообслуживания, внимательно следит за покупателями, а тем, разумеется, это не нравится.

Эти неприятные, теневые стороны общения продавец должен знать и реально оценивать, чтобы уметь владеть ситуацией, сколь бы сложной она ни была, уметь преодолевать ее и быть хозяином положения. И уж, конечно, каждый продавец должен помнить о том, что: если покупатель даже неприятен, следует сосредоточиться на том, что и как я делаю, а не для кого; покупатель всегда прав! Перевоспитывать покупателей нет смысла хотя бы потому, что их слишком много. Лучшее средство в общении с покупателями — вежливость: в любом случае она действует неотразимо. продавец как работник торговли представляет всю сложную цепочку от производства, доставки до реализации товаров. Он — единственное живое лицо в этой цепи, с которым вступает в контакт покупатель. Поэтому профессионально грамотный продавец сдержанно выслушивает любой, даже несправедливый, упрек покупателя, вместо того, чтобы ввязываться в нелепую ссору.

И еще одно правило, о котором не должен забывать продавец. В речи выражается отношение к человеку: ее тон зависит от того, обращаемся ли мы к официальному лицу, беседуем ли с родными, вступаем ли в разговор с незнакомым человеком. Ведь есть множество способов по-разному произнести даже такие простые слова, как «да» и «нет». В устном общении важно не только то, что сказано, но и как оно сказано.