Каждому продавцу необходимо владеть речевым этикетом, т. е. принятыми в обществе устойчивыми формулами общения. «Здравствуйте», «спасибо», «благодарю вас», «прошу прощения», «будьте добры» —эти волшебные слова помогают в общении с людьми, даже с незнакомыми, вызывают благожелательную реакцию.

Правда, приветствовать множество покупателей в большом торговом зале довольно трудно. Это и понятно. Но если сам покупатель решил поздороваться, ответить ему нужно обязательно. Это приветствие послужит началом беседы, а умение вести беседу в торговом зале — это искусство. Недаром столь распространенной раньше была поговорка: «Товар продается с разговором». Продавцу в беседе отводится роль советчика, консультанта, особенно в тех случаях, когда он показывает товар новый, не известный покупателю. Однако не следует подчеркивать некомпетентность покупателя: культура речи проявляется прежде всего в уважении к собеседнику. Если же окажется, что покупатель лучше продавца разбирается в товаре, то и здесь опытный продавец пе растеряется и вместо бесплодных споров скажет с улыбкой: «Я вижу, вы специалист в этой области». Подчас покупатель может даже помочь в реализации товара, который он хорошо знает и невольно привлекает к нему внимание других покупателей.

Способность найти общий язык с покупателем, которая развивается в процессе ежедневного общения, называют психологическим тактом. Высказывания продавца можно определить с этих позиций как тактичные и нетактичные. В магазине самообслуживания покупатели часто спрашивают, где расположен тот или иной товар, какова его цена... Если к концу дня продавец устанет отвечать на одни и те же вопросы, виноваты не покупатели. Здесь на помощь продавцу должна прийти яркая, точная реклама, заметные, четко написанные ценники и указатели, которые не только экономят время покупателя, но и сберегают нервы продавца.

В процессе демонстрации товара умелый продавец ориентируется на интересы покупателя. Ведь, приобретая тот или иной товар, человек прежде всего заинтересован в его эффекте. К примеру, купив кресло, человек рассчитывает на уют, новый письменный стол гарантирует ему удобство, а модный костюм — привлекательную внешность. Поэтому демонстрация товара должна сопровождаться такими, например, словами: «В этом кресле приятно отдохнуть», «Обратите внимание, какие вместительные ящики у этого стола».

Важным элементом беседы продавца с покупателем является умение предложить товар на замену. Продавец не имеет права быть равнодушным сторожем при товарах. Краткие ответы «да» и «нет» не удовлетворяют покупателя, а отсюда неизбежны и дополнительные вопросы. Продавец нередко сталкивается с возражениями со стороны покупателей. Как вести разговор в подобных ситуациях? Если качество товара позволяет, необходимо найти доводы в его защиту: ведь убеждать — не обязательно спорить. Со справедливыми же замечаниями в адрес товара лучше согласиться и учесть их, ведь работники торговли обязаны стоять на страже интересов покупателя. Несправедливые возражения можно спокойно, тактично опровергнуть: «Да, вы правы, натуральный шелк лучше, но и у искусственного есть ряд преимуществ...» Существует метод опровержения, когда, возражая покупателю, продавец использует его же доводы для доказательства своей правоты: «Это платье слишком темное»,— сетует покупатель. «Именно поэтому оно практично»,— мягко настаивает продавец.

Но всегда покупатель должен видеть в продавце защитника его, покупательских, интересов, а не купца, во что бы то ни стало желающего сбыть с рук залежалый товар. Именно в этом и состоит в первую очередь сложное искусство беседы продавца с покупателем.